Client historique de lojelis, Boehringer Ingelheim s’est prêté au jeu de l’interview pour nous parler de la relation de confiance qui s’est établie entre les deux sociétés et de la dernière mission en date confiée à lojelis.

Focus

Secteur : industrie pharmaceutique

Mission : Tierce Maintenance Applicative sur Oracle E Business Suite – Assistance aux utilisateurs finaux sur l’utilisation de leur solution applicative

Outil : Oracle E-business suite version 12.1.3

Profils : 

Profils Techniques : assistance à la résolution d’incidents qui nécessitent une investigation technique

Profils fonctionnels : assistance fonctionnelle sur les domaines métiers (OTC, RTR, PTP, PTM)

  • Pourquoi avoir choisi lojelis ?

Marc CIBERT : Nous connaissons lojelis depuis ses débuts ! Sylvain Jourdy a travaillé dès 2008 avec nous sur le projet de mise en place de l’ERP Oracle. Grâce à la relation de confiance qui s’était instituée, notre partenariat s’est maintenu pendant toutes ces années, jusqu’à cette nouvelle mission de TMA.

De manière générale, lojelis c’est un historique marqué par une vraie relation et une satisfaction réciproque à travailler ensemble.

  • Qu’est-ce qui vous a le plus marqué chez lojelis durant cette collaboration ?

Marie-Laure HAMEL : les équipes ! Les CVS qui nous ont été présentés répondaient à nos besoins, notamment sur des critères d’expérience TMA ou hors TMA. La mission s’est bien déroulée grâce à des personnes compétentes, motivées et de bonne humeur !

Franck JOUBERT : C’est le sens du service et le respect des objectifs en termes de délai.

Marc CIBERT : Il y a une vraie relation de confiance et de transparence : il n’y a pas de problèmes à se dire les choses, dans un sens comme dans l’autre, ce qui facilite grandement la communication. Avec le temps, lojelis a bien su déterminer les profils qui correspondaient à ce que nous attendions, à nos projets, à nos manières de travailler …

  • Quels sont les trois mots que vous associez à Lojelis ?

Marie-Laure HAMEL : compétence

Marc CIBERT : transparence

Franck JOUBERT : engagement

  • Quelle était la problématique et l’organisation avant la mise en place de la TMA ?

Marc CIBERT : Tout le support était fait en interne, ne permettant pas aux équipes de s’investir sur d’autres projets. D’où la volonté de répliquer l’organisation américaine de la société en France (avoir recours à un prestataire externe afin de gérer ces problématiques).

  • Quels étaient les objectifs et attentes pour la TMA ?

Marc CIBERT : Les objectifs étaient de libérer du temps pour nos équipes internes pour se focaliser sur des problématiques autour des solutions, de sujets complexes et renforcer le partenariat avec le business tout en laissant les taches du support, tâches fondamentales certes mais parfois un peu répétitives.

L’objectif était donc double : gagner en productivité et en valeur pour notre équipe interne.

Pour être très franc, il s’agissait également de sécuriser un support nécessaire et suffisant de notre application par un support continu.

Franck JOUBERT : Reproposer à notre équipe d’avoir de nouveaux projets et ne pas être que consacré qu’aux supports étaient nécessaires. Cela a permis de rééquilibrer la partie projets et la partie support au sein de notre équipe.

  • Quels étaient les critères de choix du prestataire ?

Franck JOUBERT et Marc CIBERT :

  1. La qualité de l’offre : l’adéquation des profils avec nos attentes, la compréhension du besoin et de la problématique
  2. Le cout
  3. La langue (français obligatoire pour la partie production)
  4. La démarche projets, qui devait être cohérente avec notre manière de travailler.
  • Quels sont les avantages constatés obtenus suite à ces 2 années de collaboration ?

Franck JOUBERT: elle a permis une continuité du support pendant les périodes de congés par exemple ! Il y avait un véritable enjeu interne au démarrage mais aussi un enjeu pour les utilisateurs, d’abord réticents à cette nouvelle organisation. Finalement, ils ont été satisfaits rapidement et ils continuent à l’être.

Marc CIBERT : Je pense qu’on a vraiment atteint l’objectif de gain de temps tout en assurant une continuité sur le suivi.

Merci à :

  • Marc CIBERT, responsable de l’Oracle Solution Center
  • Franck JOUBERT, directeur Solutions France
  • Marie-Laure HAMEL, analyste Oracle Solution Center